Le " cheval qui a tout faux "

English version

Publié par la revue Télécoms Magazine, numéro 36 de juin 1990. Il a été repris dans l'ouvrage "Entreprises et territoires en réseau" publié en 1991 aux Presses de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées, sous la direction de Frantz Rowe et Pierre Veltz.

Lors des colloques consacrés aux télécommunications d’entreprise, les intervenants aiment à décrire les prouesses de quelques pionniers. Un tel discours est utile : dans la période actuelle, caractérisée par la transition entre " téléphonie pure " et " télécommunications multi-services ", le domaine du possible ne cesse de s’élargir. Il est donc instructif de voir ce que font ceux qui sont parvenus à sa frontière et s’y livrent à des expériences.

Cependant cette pédagogie par l’exemple peut se révéler décourageante : celui qui compare quelques réalisations exemplaires à la situation des télécommunications dans sa propre entreprise - situation qu’il juge déplorable - risque de croire son cas extrême, et la distance qui le sépare des pionniers infranchissable.

Nous prendrons donc le contre-pied de ces descriptions en présentant, dans le domaine des télécommunications, l’équivalent de ce "cheval qui a tout faux" dont on trouve le portrait dans certaines encyclopédies. Le dessinateur a fait de la pauvre bête un catalogue de toutes les tares ; des flèches l’entourent, indiquant un " dos ensellé ", des " genoux cagneux ", des " lèvres pendantes ", une " queue râpée " etc. De même, nous allons accumuler ci-dessous, pour décrire une entreprise imaginaire (" toute ressemblance avec une entreprise existante ou ayant existé ne pourrait être que le résultat d’une coïncidence ", etc.), quelques-unes des tares que l’on peut rencontrer en pratique. Nous nous livrerons ainsi sans retenue aux plaisirs de la caricature.

Cette caricature sera complétée par un petit dictionnaire des idées reçues " à la Flaubert ", dans lequel nous accumulerons les phrases les plus banales et les plus ressassées que l’on puisse entendre sur les télécoms. Chacun pourra prolonger ce dictionnaire en puisant dans ses propres souvenirs.

L’ambition de ce texte est modeste : il ne s’agit que de montrer, sous une forme humoristique, certains des défauts les plus grossiers que l’on rencontre en pratique. Espérons qu’il sera utile : chacun sait que dans les églises médiévales les fresques décrivant l’enfer sont passionnantes, tandis que celles qui décrivent le paradis sont tellement ennuyeuses.

Une grosse entreprise

Il serait trop facile de considérer une petite entreprise qui aurait l’excuse du manque de moyens et d’informations. Notre cheval sera donc une entreprise de services qui emploie quelques milliers de personnes dans plusieurs dizaines d’établissements répartis sur le territoire français. Elle possède plusieurs centres informatiques, auxquels les établissements sont reliés par des Liaisons Spécialisées (LS) ou via Transpac. Les établissements utilisent des commutateurs privés (ou PABX, pour " Private Automatic Branch Exchange") plus ou moins modernes. La facture télécom totale, y compris Transpac, est de plusieurs dizaines de millions de francs par an.

Méconnaissance du trafic

Cependant l’entreprise ignore le détail de cette facture et même son montant global. En effet, les services de transmission de données sont gérés par la direction informatique, seule à connaître les dépenses dues à l’usage des LS ou de Transpac. En outre, comme l’immeuble du siège social est propriété du principal actionnaire, le service télécom du groupe garde jalousement pour lui les informations sur le trafic issu de ce PABX (il n’est d’ailleurs pas certain qu’il se donne la peine de les établir), ainsi que sur la facture téléphonique correspondante. Le service télécom de l’entreprise ne connaît donc que les dépenses télécorn des établissements secondaires.

La place du service télécom

Pauvre service télécom ! Il est animé par deux ingénieurs compétents, qui tiennent soigneusement à jour leurs connaissances. Mais ils sont sortis d’écoles dont le rang est modeste sur l’échelle du prestige, alors que l’entreprise emploie plusieurs polytechniciens, sup-élec et autres ingénieurs au pedigree comparable. Ils sont par ailleurs enfouis dans le service de l’immobilier. Comment pourraient-ils faire entendre leur voix auprès de la direction ?

L’ignorance de cette direction en matière de télécommunications est notoire, et ils ont encore dans l’oreille la question posée par le secrétaire général un jour où on lui parlait de Transcom : " C’est un nouveau modem " ?

Ils sont considérés dans l’entreprise comme des dépanneurs : on ne leur demande pas d’avoir des idées sur ce que l’installation devrait être, mais de faire en sorte qu’il n’y ait pas de pannes ou qu’elles soient aussi brèves que possible. On voit en eux des techniciens obscurs qui maîtrisent une technique facile et donc peu considérée ; personne ne pense nécessaire de leur faire connaître les besoins des services pour établir les spécifications fonctionnelles de l’installation.

Le choix des PABX

Le renouvellement du PABX d’un établissement est pour le service télécom l’occasion d’une bataille le plus souvent perdue. La tradition veut en effet que le choix du matériel relève de la responsabilité du directeur régional, lequel est soumis par ailleurs à des contraintes budgétaires sévères. Le service télécom s’efforce d’orienter l’entreprise vers les PABX multi-services ; mais le directeur régional choisit presque toujours l’offre du moins disant, et non celle qui comporte le meilleur rapport qualité/ prix.

Le directeur régional ignore en effet ce que peut signifier le mot " qualité " dans le domaine des télécoms ; il n’anticipe pas non plus sur une évolution technique qui l’obligera par la suite à de coûteuses adaptations. Il arrive aussi qu’il se laisse séduire par l’inflation des facilités et passe commande sur son PABX d’options onéreuses que personne n’utilisera jamais.

Il résulte de cette procédure que le parc de PABX est hétéroclite, ce qui promet bien des difficultés pour le jour où l’on s’efforcera de les mettre en réseau.

Les relations avec l’informatique

Les relations du service télécom avec la direction informatique sont difficiles. Celle-ci affecte de n’éprouver que du mépris pour la " téléphonie ", et s’est fait une religion du " tout X25 " et du " tout LS ". En fait elle considère avec méfiance le développement des réseaux commutés numériques ; elle y voit le cheval de Troie d’une micro-informatique communicante qui pourrait s’émanciper de l’organisation centralisée dont dépend son pouvoir.

Observons en passant que’ la direction informatique est minée par le conflit entre ceux (majoritaires) qui défendent l’organisation centralisée, et une vigoureuse minorité qui joue au contraire la carte de la décentralisation ; mais pour le moment cette minorité n’a pas voix au chapitre. Le débat porte sur une question de fond : pour les uns, toute l’" intelligence " doit résider dans l’ordinateur ; d’autres admettent qu’une partie de l’" intelligence " peut résider dans le réseau.

Jalouse de l’information sur son réseau, la direction informatique a eu recours au moyen le plus sûr pour empêcher toute fuite : elle a fait en sorte que l’information n’existe pas. Elle ignore donc quel trafic passe sur les LS ou par les raccordements à Transpac. Comme les utilisateurs ne se manifestent que lorsqu’ils sont gênés par les blocages dus à un sous-dimensionnement, les équipements sont sur-dimensionnés. Les abonnements, qui représentent presque le tiers des dépenses télécorn totales, sont d’un montant excessif par rapport aux besoins.

La direction informatique veut maintenir des " cloisons étanches " entre les divers moyens de communication. Il ne sera pas question pour elle d’accéder à Transpac via le PABX même si celui-ci est capable de faire de la commutation ou de la concentration de paquets. Elle veut par ailleurs ignorer le plus longtemps possible Numéris, qu’elle s’entête à qualifier d’" expérimental ", de " potentiel " etc. ; elle espère sans doute ainsi retarder l’intégration des services de données et du téléphone. Elle a organisé des messageries accessibles uniquement sur le réseau informatique, et ne souhaite pas qu’une organisation générale du courrier électronique vienne ouvrir à d’autres cet outil de communication.

Un téléphone " moral "

Un moralisme étroit règne dans les directions régionales en ce qui concerne le téléphone, considéré comme une perte de temps et d’argent - et non comme un outil de travail. Sous couvert d’économie et pour combattre les " abus " du personnel, la plupart des directeurs régionaux ont instauré des discriminations et surtout des contrôles par opératrices plus onéreux que les dépenses qu’il s’agit d’éviter : ils ne se sont pas avisés, par exemple, que le temps de travail d’une opératrice coûte plus cher que des communications locales.

D’autres réticences d’ordre " moral " ou sociologique s’opposent à la constitution d’annuaires qui permettraient une utilisation efficace du réseau : chaque établissement a un annuaire distinct, diffusé avec parcimonie, et il n’existe d’ailleurs pas de plan de numérotage homogène ni de numérotation abrégée entre les divers établissements. Toujours pour des raisons " morales ", nombre d’établissements n’ont pas la SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) ; on estime qu’elle faciliterait à l’excès les appels provenant de l’extérieur. Tous les appels arrivée doivent donc passer par le standard : ceci entrave l’utilisation des services qui, comme la télécopie, fonctionnent mieux sans intermédiaire humain.

Une téléphonie sans organisation

On semble considérer que la téléphonie " va de soi ". La gestion budgétaire du réseau est donc improvisée, les décisions éclatées, la cohérence d’ensemble non assurée, alors que les sommes en jeu sont considérables. Les décisions obéissent aux règles de l’optimisation " sous contrainte budgétaire " (bien éloignée de l’optimisation tout court) : on n’hésitera pas à dépenser si l’on peut imputer la dépense à un poste budgétaire " à l’aise ", et l’on sera au contraire d’une avarice sordide si l’on doit l’imputer à un poste " serré ".

Toujours parce que la téléphonie " va de soi", on croit l’utilisateur capable de se débrouiller face à des terminaux inconfortables et à des notices incompréhensibles ; il en résulte que les facilités sont peu utilisées, et on en déduit souvent un peu vite qu’elles étaient inutiles. Ainsi les divers types de renvoi, de filtrage ou de groupement d’appel sont ignorés.

Les opératrices sont certes aimables mais peu nombreuses, mal formées et dotées d’un matériel non ergonomique. Elles sont d’ailleurs surchargées de travail : les correspondants extérieurs passent souvent par le standard en raison de l’absence ou de la méconnaissance de la SDA, et ils ont du mal à joindre leurs correspondants à cause du mauvais usage des facilités téléphoniques ; le répondeur est en outre peu répandu, la messagerie vocale ignorée.

Comme les correspondants intérieurs ne disposent pas d’un annuaire électronique, et que les Minitels sont rares dans l’entreprise, le standard reçoit souvent des questions du genre : " Comment faut-il faire pour appeler l’Espagne ? ". En raison de ses horaires, il est pratiquement impossible pour quelqu’un de l’extérieur de joindre après 17 heures 30 un correspondant dont il ignore le numéro SDA.

L’accueil des appels extérieurs est en définitive inefficace sinon rebutant, et l’image de l’entreprise s’en ressent.

Sous-utilisation des possibilités

Des possibilités techniques et tarifaires avantageuses offertes par le réseau public sont ignorées : l’entreprise n’utilise ni " Trafic + ", ni " Colisée ", ni les LS téléphoniques ; en fait, elle n’a pas même étudié ces services.

Les applications communicantes (messagerie électronique, télécopie, audio- et visioconférence, archivage électronique, télésurveillance, transferts de fichiers entre micro-ordinateurs etc.) sont peu utilisées, soit parce que l’on surestime leur coût, soit parce qu’on leur attribue des effets pervers, soit enfin parce qu’on en ignore l’existence. Leur mise en place, toujours partielle, se fait par initiative individuelle, loin des yeux des décideurs et dans le désordre.

Plusieurs applications télécom sont entourées en outre de connotations sociales qui en faussent l’usage et contribuent à le limiter : ainsi la télécopie a longtemps été considérée comme un instrument prestigieux, et, à ce titre, elle était réservée aux secrétariats des directeurs ; puis, dans un élan d’ouverture occasionné par un changement de personne, on a jugé qu’il convenait de lui donner un caractère " convivial" : on a alors installé des télécopieurs dans les couloirs, à côté des distributeurs de boisson. On vient de s’apercevoir que cette disposition induisait des déplacements inutiles et des pertes de temps, et l’on s’interroge sur la façon d’organiser l’utilisation de cet outil décidément difficile à assimiler.

La recherche de personnes est un autre exemple de service " connoté " : selon les établissements, elle est " chic " ou non. Il est chic de porter un " bip " au siège social, parce que cela vous fait passer pour l’un des dirigeants suprêmes. En revanche, certains cadres des établissements techniques refusent de le porter, parce que cela les " classerait " comme des membres du service de sécurité.

La tour de Babel de la micro-informatique

L’équipement en micro-ordinateurs avance à la vitesse d’une épidémie : un agent sur trois sera équipé prochainement. L’entreprise n’est donc pas en retard dans ce domaine ; mais comme elle n’a pas mis en place les moyens permettant de faire communiquer ces appareils, la microinformatique est devenue une tour de Babel de logiciels incompatibles. Des amateurs passionnés et têtus se lancent dans la mise au point d’applications originales (mais souvent redondantes) entre lesquelles les échanges sont impossibles, notamment parce qu’elles sont fondées sur des nomenclatures différentes.

Cette situation fait dans l’entreprise l’objet d’un vif débat. Certains la jugent positive : ils disent qu’une certaine dose de désordre et d’indiscipline est inévitable - voire nécessaire - dans une phase d’apprentissage durant laquelle chacun doit apprendre à maîtriser un nouvel outil et à s’en servir à sa façon.

D’autres pensent au contraire que ce désordre sera d’autant plus fécond qu’on utilisera les moyens fédérateurs lui permettant de porter ses fruits ; ils disent que, s’il est difficile d’imposer la compatibilité des traitements de texte ou des tableurs, on peut confronter chacun à la nécessité d’une telle compatibilité en mettant les micro-ordinateurs en communication.

La vivacité et l’intérêt de ce débat n’ont pas suffi, jusqu’à présent, à faire avancer la solution du problème.

L’écart entre les réflexions et la mise en oeuvre

La situation ci-dessus est caractéristique d’un aspect de notre entreprise : les questions techniques y sont discutées, parfois âprement, mais les décisions ne suivent pas.

La préparation des décisions obéit d’ailleurs à une méthode un peu étrange : tout se passe comme si un examen superficiel, suivi d’une discussion rapide, pouvait tenir lieu d’étude et même d’expérimentation. Il convient donc de traduire le discours technique de l’entreprise :

" L’archivage électronique, nous connaissons ça " ne signifie pas : " Nous avons fait réaliser une étude approfondie de ce service ", mais : " Untel (un cadre de l’entreprise) a lu un article sur le sujet ", ou encore : " Untel a assisté à une démonstration sur un stand et nous en a parlé ".

" Nous avons essayé l’EDI et ça ne marche pas " ne signifie pas : " Nous avons fait une expérience en utilisant un protocole d’interprétation qui tenait compte des effets taille et autres, et elle a donné un résultat négatif", mais : "Nous avons fait un essai ; comme il était rapide et superficiel, il n’a pas donné de résultat probant ".

L’enchevêtrement des câbles

Le câblage des divers établissements se fait au coup par coup ; partout l’installateur est maître de la documentation, qu’il se garde bien de conserver sous forme écrite : il a, paraît-il, " tout dans la tête " et l’on est obligé de passer par lui pour tous les travaux.

Chaque implantation d’un réseau supplémentaire (liaisons point à point, RLE, modifications des raccordements téléphoniques) occasionne de nouveaux câblages qui se superposent aux anciens. Les gaines techniques sont saturées, et on ne sait plus à quoi servent les câbles qui s’y trouvent (beaucoup sont d’ailleurs débranchés). Il faudra pratiquement tout refaire, à grands frais, lorsqu’on voudra améliorer le réseau.

L’évolutivité des équipements (PABX, câbles), notamment dans la perspective du RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services), n’est pas assurée : les câbles ne permettront pas de transmettre 64 kbit/s, que ce soit parce que leur diamètre est trop faible, qu’ils ne respectent pas les normes garantissant leur protection contre les perturbations électromagnétiques (notamment celles provenant des réseaux électriques), ou que le nombre des points de coupure est trop élevé ; les PABX nécessiteront des équipements coûteux le jour où l’on voudra passer au RNIS.

Conclusion

Evidemment notre cheval est irréaliste ! Aucune entreprise ne présente toutes ces tares à la fois. Mais nombreuses seront celles qui pourront se reconnaître, au moins en partie, dans le portrait que nous avons dressé.

Si l’on ressemble à ce pauvre animal, comment se tirer d’affaire ? Pas d’autre méthode, nous semble-t-il, que d’aider à se rejoindre la compétence et le pouvoir de décision. Rien ne peut se faire tant que la compétence ne sort pas d’un cercle de techniciens dépourvus du pouvoir de décider.

Pensons aux prouesses, si souvent décrites, auxquelles nous avons dans ce texte voulu tourner le dos. Leur examen attentif montre qu’elles ont toutes résulté d’une action conjointe de la direction de l’entreprise et de l’équipe technique chargée de la réalisation. Souvent, la direction a dû peser de tout le poids de son autorité (et même " faire tomber des têtes ", dit-on parfois) pour faire passer des décisions qui bousculaient les habitudes.

Le succès suppose l’accord de trois pôles dans l’entreprise : le pôle stratégique (la direction) ; le pôle organisationnel (la couche " intermédiaire " des chefs de service) ; le pôle technique (les détenteurs des divers savoir-faire concernés). Ces trois pôles existent partout et, sauf cas pathologique, chacun d’eux ne demande qu’à travailler au mieux. Les mettre d’accord sur l’importance et l’urgence de progrès en télécom est cependant un art dont la description demanderait une autre histoire.

Contrairement à d’autres êtres vivants, une entreprise est toujours capable, si elle le veut, de se transformer pour s’adapter à son environnement. La suppression des défauts élémentaires que nous avons signalés est alors rapide. Ensuite, certes, le perfectionnement reste ardu : comme les transmetteurs le savent bien, les premiers décibels sont plus faciles à gagner que les suivants...

PETIT DICTIONNAIRE DES IDÉES REÇUES DANS LES TELECOMS

(Rappelons qu’un tel dictionnaire "à la Flaubert" cite des phrases que l’on peut vraiment entendre prononcer, ce qui ne veut pas dire que leur contenu soit vrai !)

Annuaire : Pas question de faire un annuaire de l’entreprise : si les numéros de téléphone des gens sont connus, ils recevront des appels et ne travailleront plus.

Annuaire (bis) : Les syndicats s’opposent à ce que l’on mette sur l’annuaire, en face du nom d’une personne, l’indication de sa fonction. Qu’y faire ?

Archivage électronique : Ces services d’images, c’est très joli mais ça ne fait pas sérieux.

Compléments de service : je vais essayer de vous transférer.

Consultants : Tous incompétents et vendus aux constructeurs. D’ailleurs, ils rédigent leurs études en recopiant la documentation technique donnée par les constructeurs (un installateur ; voir " installateurs ").

Discrimination : Depuis qu’on leur a enlevé le 19, les gens défilent dans le bureau de leur chef de service pour pouvoir appeler l’étranger.

Informatique : je ne veux pas savoir ce qui se passe du côté de la téléphonie : moi, avec les LS et X25, j’ai exactement ce qu’il me faut et ça marche très bien (un informaticien ; voir " téléphonie ").

Installateurs : Tous incompétents et vendus aux constructeurs. Ils ne cherchent qu’à vendre du matériel et câblent n’importe comment (un consultant ; voir " consultants ").

Marche à pied : Les gens ont trop tendance à rester confinés dans leurs bureaux. C’est pour cela que nous ne leur donnons pas de moyens télécom évolués : ça les oblige à sortir, à marcher, à se voir.

Messagerie électronique : Personne n’utilisera la messagerie électronique (voir " messagerie électronique (bis) ").

Messagerie électronique (bis) : Si l’on installe une messagerie électronique, il faudra mettre comme sur le téléphone des filtrages pour ne pas être submergé par les messages.

Messagerie rose : Pas de Minitel chez nous : les gens passeraient leur temps sur les messageries roses.

Micro-ordinateur : jamais un directeur ne se mettra à la dactylographie. C’est ma secrétaire qui se sert du micro-ordinateur. Il lui est d’ailleurs très utile.

Micro-ordinateur (bis) : J’estime que le micro-ordinateur doit marcher tout seul. Si je ne comprends pas la machine, c’est la machine qui a tort.

Micro-ordinateur (ter) : C’est vrai qu’il faut faire communiquer les micro-ordinateurs. Mais moi, ce qu’il me faut, c’est des LS et X25 (le même informaticien).

Micro-ordinateur (quater) : Pourquoi chercher la cohérence ? Que chacun fasse comme il veut, qu’il y ait un peu de pagaïe, c’est super ! (un second informaticien).

Notice d’utilisation : "Votre correspondant est occupé. Vous pouvez obtenir le rappel automatique : consultez la notice " (message enregistré sur le PABX d’un centre de recherches spécialisé dans les télécoms).

Notice d’utilisation (bis) : Les gens ne liront pas la notice, et il sera impossible de les faire venir à une réunion dont l’objet serait d’apprendre à se servir du téléphone. On n’aura que les secrétaires : les chefs ne veulent pas passer pour des ignorants.

Numéris : A quoi ça sert, le RNIS, en dehors de la télécopie groupe 4 ?J’aimerais bien qu’on me l’explique (un installateur).

Numéris (bis) : je ne veux même pas entendre parler de Numéris : c’est de la téléphonie, ça ne m’intéresse pas (le premier informaticien ; voir " téléphonie ").

Recherche de personnes : Pas question de porter un " bip " sur moi : je ne veux pas que l’on me prenne pour le pompier de service.

Répondeur : A quoi ça sert, les répondeurs ? Moi, quand je tombe sur un répondeur, je raccroche aussitôt.

Responsabilité : Les gens sont irresponsables. Si vous ne les faites pas passer par le standard, ils téléphoneront tout le temps à l’étranger pour avoir des nouvelles de leur famille qui est en vacances.

RNIS : RNI quoi ? (un dirigeant d’une grande entreprise).

RNIS (bis) : La Banque Nationale m’a dit que vous n’aviez pas le RNIS en France, parce que Numéris ce n’est pas tout à fait le RNIS (un industriel étranger).

Télécopie : Les gens envoient déjà des notes sans enregistrement, sans signature, sans date et sans liste de destinataires : imaginez la pagaïe si, en plus, on leur donne la télécopie !

Télécopie (bis) : On ne va tout de même pas mettre des télécopieurs dans les ateliers. C’est réservé aux directeurs.