Valeur d'un conseil

31 octobre 2002

Comment se mesure la valeur d'un conseil ? Je raconte à certains de mes clients et de mes collègues consultants l'anecdote suivante (authentique) :

Christian Dior se trouvait un jour en visite dans son magasin de New York. Arrive une cliente élégante, pressée et préoccupée : elle doit aller à une réception le soir même et n'a pas de chapeau. Dans les années 50, le chapeau était un accessoire nécessaire pour une élégante en soirée. 

La modiste essaie plusieurs chapeaux : aucun ne va. Christian Dior s'avance et invite la cliente à s'asseoir. Il prend un ruban de tissu, quelques épingles, et installe en un tournemain sur ses cheveux une coiffure ravissante. 

La cliente, enchantée, demande combien elle doit. Christian Dior indique son prix. Il est élevé. Elle a un haut le corps : "C'est cher, dit-elle, pour un ruban et des épingles !". "Qu'à cela ne tienne", répond Christian Dior. Il ôte les épingles et le ruban, range le tout dans un carton et le tend à la dame : "Voilà, Madame, je vous l'offre en cadeau".

Elle partit le carton à la main et bien embarrassée.

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Le conseil qu'un consultant donne à son client tient parfois en une phrase courte qui condense toute une expérience et ouvre une perspective à laquelle le client n'aurait pas songé. La consultation dure quelques minutes, la formulation du conseil quelques secondes. Sa valeur ne peut pas être mesurée selon la durée de la prestation. 

L'expertise s'acquiert lentement et se décharge en un éclair. Certains ne comprendront jamais cela. Je me rappelle un ingénieur sérieux, concentré, contrarié, vêtu de gris, coiffé en brosse. Je lui expliquais que mon entreprise concevait des solutions d'architecture informatique. "Oui, me dit-il, mais qui travaille chez vous ?" : dans son langage, "travailler", c'était écrire des lignes de code ; la conception, selon lui, ce n'était pas du travail.

Je me rappelle aussi ce collègue de l'INSEE croisé dans un ascenseur de la DG alors que j'étais détaché au CNET. "Comment cela se passe-t-il pour toi au CNET ?" - "Je suis très content, lui répondis-je, ce que je fais m'amuse beaucoup". Il blêmit, puis s'exclama : "Le travail, c'est sérieux, ce n'est pas de l'amusement !". J'ai préféré ne pas lui répondre.