Qualité du service

12 juillet 2002

Voici une anecdote qui illustre la qualité de service "à la française". 

J'achète en janvier 2001 pour 5 287,54 € TTC un vidéoprojecteur Toshiba TDP-B1. Je compte m'en servir pour faire des projections chez mes clients et aussi pour remplacer mon écran d'ordinateur par le mur sur lequel je projetterai : cela m'évitera de jongler entre mes paires de lunettes et le projecteur fournit une belle image. 5 300 €, c'est près de 35 000 F. Je m'informe de la durée de vie de l'ampoule, le vendeur répond "3000 heures".

Aujourd'hui, après 1800 heures de service, l'ampoule a faibli et l'image est devenue illisible. J'ai repris mon écran et mes diverses lunettes. C'est là que commence l'anecdote. 

J'appelle le fournisseur (dont je préfère taire le nom, mais je l'indiquerai à qui le demande). Il me dit : "Il faut m'envoyer un fax pour confirmer votre commande, je vous enverrai un devis que vous retournerez avec votre signature précédée des mots "Bon pour accord". Ensuite il faut que vous téléphoniez à Toshiba, qui me livrera l'ampoule, je n'en ai pas en stock. Puis il faudra que vous veniez chez nous pour que l'on vous l'installe. Je vous conseille de faire dépoussiérer l'appareil, mais cela ne pourra pas se faire tout de suite : il faudra que vous repassiez pour prendre le vidéoprojecteur. Je ne peux pas vous indiquer de délai : cela dépend de Toshiba, cela peut prendre aussi bien 48 heures que trois mois". Le devis indique que que la lampe coûte 743,95 € TTC (près de 5 000 F), transport compris (je suppose qu'il s'agit du transport entre Toshiba et le fournisseur). 

Un peu éberlué, j'appelle Toshiba et je demande s'il peut me fournir directement l'ampoule. "Non, car vous n'avez pas de compte chez nous". Que faut-il faire pour avoir un compte ? "Il faut nous avoir commandé au moins 20 vidéoprojecteurs". Évidemment, j'en suis loin. Je m'enquiert de la durée de vie d'une ampoule : "entre 1500 et 2000 heures". Ce ne sont pas les 3000 heures que l'on m'avait annoncées, mais au moins mon ampoule est dans la plage normale de vieillissement. Je demande à Toshiba de livrer l'ampoule à mon fournisseur. 

Il m'a fallu 18 mois pour user l'ampoule. 5000 F en 18 mois équivalent à un loyer mensuel de 278 F. C'est un prix apparemment insuffisant pour obtenir un service de qualité. Je calcule, au passage, que l'utilisation du vidéoprojecteur me coûte 5000/1800 = 2,78 F par heure. 

Je suis un professionnel. J'ai acheté une machine de 35 000 F pour laquelle il faut une pièce de rechange de 5000 F. Le fournisseur n'en a pas en stock, alors qu'inévitablement il faut remplacer l'ampoule de temps en temps. Il me demande de faire le travail de communication avec Toshiba, m'indique un délai aléatoire, demande un "bon pour accord" (la peur des invendus ! c'est comme mon boulanger : à partir de 15h00, il n'a plus de baguettes). Après quoi il faudra que je me déplace, car l'ampoule doit être remplacée par une spécialiste. Puis que je me déplace une deuxième fois si, comme on le recommande, je fais dépoussiérer le vidéoprojecteur.

On trouve en France trop de magasins où il n'y a plus de vendeurs, seulement des caissières ; le client doit faire tout le travail pour trouver le produit, deviner quand les stocks seront réapprovisionnés, etc. La solution au problème du chômage, c'est de multiplier les emplois qualifiés dans les services ! et, cela va de soi, la qualité de service aussi.