La messagerie n’est pas un moyen de communication banal : c’est un média . Comme il est nouveau, il est souvent utilisé de façon maladroite. Voici quelques règles utiles:

• utiliser un ton aimable et poli,
• écrire en bon français,
• écrire des messages courts,
• veiller à la compatibilité avec les logiciels du destinataire,
• utiliser le moins possible les listes de diffusion,
• ne pas diffuser par messagerie les notes administratives,
• consulter sa boîte aux lettres (BAL) au moins une fois par jour,
• faire en sorte de ne pas recevoir plus que quelques dizaines de messages par jour,
• répondre aux messages reçus,
• ne rien écrire dont on puisse regretter la diffusion,
• diversifier les utilisations de la messagerie,
• veiller à ce que toute l’entreprise utilise la messagerie.

Chacune de ces règles tolère toutefois des exceptions. De plus elles s’articulent en règles détaillées que voici :

Utiliser un ton aimable et poli

Celui qui écrit un message croit souvent pouvoir ne pas surveiller son vocabulaire. Il tape à la va-vite, envoie, et passe au message suivant. Mais parfois il utilise une tournure familière, un ton désinvolte qu’il aurait mieux fait d’éviter. Le destinataire, froissé, rédigera une réponse savamment venimeuse. Le premier émetteur, froissé à son tour, trouvera que l’autre manque d’humour et voudra lui donner une leçon. C’est ainsi que le ton monte, que des personnes qui s’entendaient bien auparavant ne se saluent plus lorsqu’elles se croisent, etc.

Introduite ou utilisée sans précautions, la messagerie suscite une inflation d’agressivité. Il faut en prévenir les utilisateurs novices : si un message ne demande pas le même cérémonial qu’une lettre, il est opportun d’y placer des signes de considération envers le destinataire. Commencez par " Cher Monsieur ", " Cher Ami " ou " Cher Jean-Claude ", terminez par " Amitiés ", " Meilleurs sentiments " ou " Cordialement ", n’utilisez pas l’ironie ni l’invective envers le destinataire (elles sont permises envers les tiers, mais pensez à une autre règle que nous verrons plus loin : " ne rien écrire dont on puisse regretter la diffusion ").

Écrire en bon français

Celui qui reçoit le message préfère un texte simple, clair et bien écrit. Les fautes d’orthographe et les solécismes sont signe de désinvolture. Il faut donc passer le correcteur d’orthographe avant d’envoyer le message, et le relire pour en améliorer la formulation. Oui, cela prend du temps ; c’est un temps bien utilisé car les fautes de français provoquent des ambiguïtés. Ce qui est en question c’est donc, outre la politesse, la clarté de la communication.

Il faut réserver les MAJUSCULES aux débuts de phrases, les noms propres et les acronymes (limiter l'usage de ces derniers) et ne pas les utiliser dans le corps du texte. Il ne faut pas abuser non plus des caractères gras ni des italiques.

Le style de vos messages correspond à votre personnalité. Les destinataires en perçoivent et en interprètent toutes les nuances.

Écrire des messages courts

Le destinataire vous saura gré de ne pas avoir à utiliser l’ascenseur placé sur le côté de la fenêtre du message. Il faut donc être bref et en tout cas n'utiliser qu'une hauteur de fenêtre. Dites-vous qu'un message de plus de 10 lignes ne sera pas correctement lu : il est préférable d'écrire un message par sujet, et de traiter un seul sujet dans un message.

Ce n’est pas toujours possible, surtout lorsqu’on répond à une question délicate. Cette règle souffre donc de fréquentes exceptions, ce qui ne lui enlève rien.

Veiller à la compatibilité avec les logiciels du destinataire

Une des fonctions les plus commodes de la messagerie, c'est d'utiliser le message comme poisson pilote du transfert de fichiers, comme bordereau d'envoi d'une pièce jointe. Cependant le destinataire ne pourra ouvrir les pièces jointes que s'il dispose du logiciel qui le permet. Si vous avez la dernière version de Word ou de PowerPoint, les personnes équipées de versions plus anciennes ne pourront pas ouvrir les documents que vous leur envoyez (d'où message de réclamation, nouvel envoi et perte de temps).

Notez les indications que vous donnent vos correspondants usuels, et veillez à transcoder avant envoi les fichiers dans un format qu'ils puissent utiliser. Pour les correspondants occasionnels, si vous utilisez une version récente du logiciel, transcodez d'office dans la version antérieure.

Si un correspondant usuel utilise la compression Zip, comprimez les documents volumineux avant de les lui envoyer : le transfert sera plus performant.  

Utiliser le moins possible les listes de diffusion

Certains croient leur parole d’une telle importance qu’ils en inondent les BAL de toute l’entreprise en utilisant systématiquement des listes. Or il ne faut envoyer un message qu’aux personnes qu’il peut intéresser. Si vous abusez des listes, vos messages ne seront pas lus et votre réputation souffrira. Si l’un de vos collègues utilise les listes de façon indiscrète, concertez-vous avec les autres pour utiliser l’arme absolue : répondre tous ensemble en termes gentiment ironiques. Sa BAL sera inondée et il cessera de vous importuner.

Dans certaines entreprises, les BAL sont encombrées de notes administratives à diffusion générale. Cette inondation décourage les utilisateurs et stérilise la messagerie. Les notes administratives seront de préférence placées sur un serveur Intranet, et la DG diffusera une fois par mois un message récapitulatif décrivant brièvement leur contenu et fournissant des liens pour les consulter. Il faut donner à ce message récapitulatif une large diffusion ; les listes - c’est encore une exception à la règle, mais elle se comprend aisément - conviennent bien pour informer plusieurs personnes de l’évolution d’un site Web. J’utilise à cette fin une liste de 263 noms. Il est poli d’indiquer aux destinataires comment faire pour supprimer leur nom de la liste.

David Bennahum dit que les listes font de la messagerie un nouveau média ; c’est vrai, mais même sans listes la messagerie serait déjà un média des plus puissants.

Pensez à organiser votre diffusion en fonction du traitement du message et de l'action qui doit s'ensuivre, c'est-à-dire :
- mettre en destinataires "A" ceux qui auront une action à réaliser après la réception du message ;
- mettre en copie "Cc" ceux qu'il est nécessaire d'informer, mais qui n'ont pas d'action à réaliser.

Nommez clairement vos listes de diffusion de sorte que les destinataires puissent utiliser des règles de tri en réception.

Consulter sa BAL au moins une fois par jour...

... et au maximum trois ou quatre fois par jour, à intervalles réguliers. Les personnes qui vous envoient un message savent que vous ne le lirez pas tout de suite (la messagerie est " asynchrone ", contrairement au téléphone), mais espèrent que vous le lirez dans les heures qui suivent. Il faut donc consulter votre BAL au moins une fois par jour. Quand vous êtes en déplacement, vous pouvez consulter vos messages en utilisant un service (gratuit) de messagerie sur le Web comme celui de www.yahoo.fr : le paramétrage qui permet de récupérer les messages stockés sur votre BAL habituelle n’est pas difficile. Lors des consultations, décidez : Détruire le message, le Classer, Répondre (si c'est vite fait), transformer le message en Ttâche planifiée, le transformer en Temps de travail personnel.

Faire en sorte de ne pas recevoir plus que quelques dizaines de messages par jour

Si vous recevez plus de vingt à trente messages par jour, vous risquez de vous dégoûter de la messagerie. Il faut utiliser des filtres pour réduire le flux qui vous arrive : si quelqu’un vous envoie régulièrement des messages sans intérêt, détruisez les ; classez dans des dossiers les messages diffusés par les sources d’expertise comme ZDNet ou Jesse Berst, vous les lirez quand vous en aurez le temps ; reroutez vers votre collaborateur concerné les messages de ceux qui, respectant à l’excès la voie hiérarchique, croient devoir s’adresser à vous. Il suffit de paramétrer votre messagerie pour qu’elle exécute automatiquement ces diverses opérations.

Le travail de certaines personnes nécessite qu’elles traitent plusieurs centaines de messages par jour : la règle ci-dessus ne s’applique pas à ces personnes.

Répondre aux messages reçus

Souvent celui qui a envoyé un message attend une réponse ou un accusé de réception ; ne remettez pas à plus tard la rédaction de la réponse - mais rédigez la avec soin, cf. plus haut.

Cette règle comporte une exception : il ne faut pas répondre aux messages qui n’ont pas besoin de réponse, et c’est la majorité des messages que nous recevons… à chaque message, il faut se poser la question : " faut-il répondre ou non ? ", et agir en conséquence.

Il faut en particulier éviter de s’enferrer dans des échanges sans fin : il m’a écrit, je lui réponds, il répond à ma réponse, je réponds à sa réponse, etc. Le plus avisé des deux est dans ce cas celui qui rompt le cercle en cessant de répondre.

Ne rien écrire dont on puisse regretter la diffusion

Le destinataire d’un message est propriétaire de celui-ci et peut donc le montrer à qui il veut. La personne à qui vous faites une confidence par messagerie peut la dévoiler, même si c’est plutôt indélicat. N’abusez pas des plaisanteries sur les tiers, ne révélez pas crûment le fond de votre pensée : un de vos messages peut être imprimé et diffusé, ou encore transmis à la cible de vos critiques.

Diversifier les utilisations de la messagerie

L'entreprise peut gagner en efficacité en diversifiant les utilisations de la messagerie ; voici quelques exemples :

1) La messagerie est d'abord le "poisson pilote" du transfert de fichiers : vous pouvez mettre en pièce jointe un fichier Word, Excel, PowerPoint etc., ou encore la nouvelle version d'une application que le destinataire peut installer sur son PC. Le message joue alors le rôle d'un bordereau d'envoi.

2) On peut classer les messages concernant un même sujet dans l'ordre de la conversation, faire apparaître questions et réponses dans leur ordre naturel.

3) La messagerie fournit enfin leur plate-forme aux "workflows" qui équipent les processus de l'entreprise : le paramétrage des tables d'adressage, "timers", alarmes et compteurs, permet de contrôler la qualité des processus.

Veiller à ce que toute l’entreprise utilise la messagerie

Cette recommandation s’adresse non à l’utilisateur individuel, mais à l’ensemble de l’entreprise. Si seule une moitié des personnes utilise la messagerie, il faudra deux circuits de documents : des messages pour ceux qui ouvrent leurs BAL, le papier pour les autres. La gestion des listes en sera compliquée. Cela se produit lorsque l’entreprise n’attribue de BAL qu’à quelques personnes, ou que des utilisateurs ne s’y " mettent   pas", ou encore que les BAL sont pleines de messages inutiles et donc non consultées.

Certains dirigeants font gérer leur BAL par leur assistante qui trie les messages, imprime les plus importants, et tape les réponses qu’ils ont portées en annotation. Je conseille à ces dirigeants de gérer eux-mêmes leur BAL car ils pourront ainsi recevoir des messages non filtrés par la hiérarchie. Mais il faut que l’assistante puisse elle aussi les lire, ainsi que les réponses, car sinon elle ne connaîtra plus les affaires que suit son patron et ne pourra pas le conseiller. Il faut enfin que le patron apprenne la dactylographie : c'est une autre histoire dont je reparlerai peut-être.

Il est préférable que les utilisateurs disposent tous de la même version des logiciels de base (traitement de texte, tableur, grapheur), cela facilitera l'utilisation de la messagerie pour le transfert de fichiers en pièce jointe. Il est préférable que ces versions des logiciels soient récentes, car cela facilitera la communication de l'entreprise avec le monde extérieur (si vous avez la dernière version de Word, vous pouvez ouvrir tous les documents Word que l'on vous envoie ; si vous n'avez qu'une version ancienne, vous ne pourrez pas ouvrir les documents composés avec les versions récentes).

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