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J’ai eu ces temps derniers
plusieurs contacts avec mon opérateur télécoms pour résilier des
abonnements, en ouvrir de nouveaux, modifier des options etc.
Je cherche dans une de ses
factures une adresse de messagerie. Il n’y en a pas ! Cet opérateur,
« pionnier de l’Internet », est donc moins moderne que la direction
générale des impôts (DGI) et la
comptabilité publique qui, elles, mentionnent une adresse électronique sur leurs
courriers et se sont organisées pour pouvoir répondre aux messages.
Je trouve sur la facture un numéro
de téléphone, je l’appelle. Un automate vocal m’indique successivement le
numéro de plusieurs touches sur lesquelles j’appuie. Cela débouche sur
une petite musique irritante, entrecoupée par la répétition d’un message du
type « merci de rester en ligne ».
Je mets le téléphone en mains
libres et continue à travailler, hérissé par la petite musique. Enfin une
voix. Je m’explique. « Ah, me dit-on, il faut que je vous passe un collègue ».
De nouveau la petite musique. Je baisse le son mais mes cheveux se dressent sur
ma tête. Une autre voix. Je m’explique de nouveau. « Ah c’est pas
moi, je vous passe le responsable ». Encore la petite musique ! Je me
crispe sur mes accoudoirs… soudain, silence… ouf ! mais la
communication est coupée.
J’ai recommencé la manip
trois fois. Finalement ça a marché mais je n’avais plus un poil de sec. Dans
mes cauchemars, j’entends encore cette petite musique exaspérante. Je la connais par cœur.
- * *
- Quelques jours après, j’assiste à une
conférence organisée par le club Urba. Un Monsieur qui travaille chez cet opérateur décrit les
progrès du système d’information. Au moment des questions, je lève le doigt :
MV : Je suis patron d’une PME. Je reçois de vous, chaque bimestre, une
facture par ligne. Cela fait sept factures. Pour connaître mes dépenses télécoms,
je dois les additionner. Je préfèrerais recevoir une seule facture qui
indiquerait le coût de chaque ligne et le total de ce que je vous dois.
Serait-ce possible ?
Le Monsieur : Oui, ce service existe, on peut vous livrer la facture sur
CD-ROM, c’est payant…
MV : Pourquoi n’utilisez-vous pas pour identifier
la facture mon numéro
SIRET, plutôt que le numéro de mes lignes ? cela vous permettrait de considérer
le client dans son ensemble au lieu de le découper par équipement.
Comme vous dites que vous avez mis le client « au centre de l’entreprise »,
pourquoi ne pas le mettre aussi au centre de votre système d'information ?
Le Monsieur : Les gens du marketing nous le déconseillent...
Le public a éclaté de rire.
- * *
- Cet opérateur est présent sur
l’Internet : sur son site on découvre « l’agence sur le Net ».
Mais cet « espace client » est beaucoup moins convivial que la déclaration
de revenus électronique.
Qu’un opérateur télécoms
nous fasse regretter la qualité de service de la DGI, je n’aurais jamais cru que
cela pût se produire.
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