On distingue dans la MOA six fonctions : le maître d’ouvrage stratégique (MOAS) ; le maître d’ouvrage délégué (MOAD) ; le maître d’ouvrage opérationnel (MOAO) ; l’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO) ; l’expert métier ; enfin l’utilisateur, au service duquel se trouvent toutes les autres fonctions. .

Le maître d’ouvrage stratégique (MOAS)

A la tête de toute entité se trouve un dirigeant : PDG ou DG pour l’entreprise, DGA ou directeur pour une direction de l’entreprise, chef de service pour les unités qui constituent la direction, etc. Là aussi, les appellations varient beaucoup d’une entreprise à l’autre, mais on comprend que nous faisons allusion à l’organisation hiérarchique.

Le dirigeant de l’entité, le patron, c’est le « maître d’ouvrage stratégique » (MOAS). C’est lui qui prend les décisions importantes concernant la MOA, qui arbitre les différends entre ses collaborateurs, qui signe le contrat avec la MOE. Comme le SI est, dans la plupart des entreprises, à la fois la concrétisation de la stratégie et la condition de sa mise en œuvre, les décisions essentielles sont prises par le MOAS (notamment pour le lancement des grands projets).

Cependant le MOAS n’est pas, en général, un expert en matière de SI. Même s’il a été un expert dans une vie antérieure, ses responsabilités lui interdisent de se tenir au courant de l’état de l’art. C’est pourquoi il se fait assister par un maître d’ouvrage délégué (MOAD) auquel il délègue (c’est le sens même de l’expression) le soin de l’expertise dans le domaine du SI.

Le principe qui sous-tend cette organisation, c’est la séparation de l’expertise et de la décision. L’expert n’a pas à porter le poids de la décision, mais il la prépare en fournissant au décideur les éléments d’information nécessaires ; le décideur n’a pas à se tenir au courant de l’état de l’art, mais il est attentif aux priorités de l’entreprise, vigilant envers son environnement, et il peut ainsi arbitrer entre les diverses solutions possibles en situant les informations que donne l’expert dans un contexte plus large.

Le maître d’ouvrage délégué (MOAD)

Le « maître d’ouvrage délégué » (MOAD) est une personne, soit seule, soit à la tête d’une équipe si l’entité est importante. Il assiste le MOAS dont il est un des plus proches collaborateurs. Sa fonction est de veiller à la qualité du SI de l’entité, tant pour la conception que pour la façon dont il est utilisé. Il assiste le MOAS en lui fournissant, les éléments nécessaires à la décision et à ce que l’on appelle parfois l'« alignement stratégique » du SI.

Le MOAD est, au sein de l’entité, le responsable de la qualité des méthodes utilisées pour l’expression des besoins, la sélection des priorités, la réalisation des études préalables, la conduite de projet et la recette finale. Ses interlocuteurs naturels au sein de l’entité sont les chefs de service et les MOAO (voir ci-dessous). Son interlocuteur naturel au sein de la direction informatique est le responsable de domaine (voir Fonctions dans la maîtrise d'œuvre).

Le MOAD assure une « veille SI » : il se tient informé de ce que font en matière de SI les entités comparables à la sienne pour s’assurer que celle-ci ne prend pas de retard par rapport à l’état de l’art, ou même pour formuler des suggestions qui lui permettront de prendre de l’avance.

Le MOAD n’est pas un informaticien (c'est plutôt un méthodologue), mais il est bon qu’il ait assez de connaissances en informatique pour être face à la direction informatique un « client compétent », un client qui sait se faire comprendre et qui comprend ce qu’on lui dit.

Souvent, le MOAD est un ancien informaticien : l'informaticien, s’il n’a pas l’esprit étroit, assimile en quelques mois les caractéristiques essentielles du métier dans lequel il travaille (il serait plus difficile à un expert du métier de s'acclimater à l'informatique). Souvent le MOAD sera le bras droit du MOAS : placé à ses côtés, il connaît bien les diverses activités de l’entité. Si la compétence était un critère d’avancement, le MOAD aurait donc vocation à succéder au MOAS lorsque celui-ci quittera ses fonctions ; mais nous n’en sommes pas là dans nos entreprises.

Le maître d’ouvrage opérationnel (MOAO)

Le « maître d’ouvrage opérationnel » (MOAO) est, dans l’entité, un expert qui connaît à fond l’un des grands processus du métier. Lorsque le SI est organisé en applications, le MOAO est celui qui connaît parfaitement l’application. Il sait, quand on veut faire des choses nouvelles, s’il sera possible d’y parvenir en recourant à un paramétrage, ou s’il faudra un développement important ; il connaît les référentiels utilisés, les règles de gestion, les traitements en batch, les échanges avec les autres applications etc.

Il recueille les demandes des utilisateurs et établit ou supervise les spécifications générales. Il a pour interlocuteur naturel à la direction informatique le « chef de projet MOE » avec qui il entretient une relation assidue (voir Fonctions dans la maîtrise d'œuvre). Trop souvent, le MOAO est un homme seul qui possède une expertise précieuse. La situation peut être catastrophique s’il tombe malade, ou quand il prend sa retraite. Trop peu d’entreprises pensent à ce type de risque, mais souvent le MOAO lui-même ne souhaite pas partager son savoir.

Le MOAD veille à la bonne utilisation des méthodes par les MOAO, ainsi qu’à la qualité de leurs relations avec leur CP MOE.

L’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO)

Le travail que doivent réaliser un MOAD ou un MOAO comporte des périodes de pointe lorsqu’il faut spécifier, suivre ou recetter un gros projet ; lorsqu’il faut concevoir ou mettre en place des méthodes nouvelles ; lorsqu’il faut mettre en œuvre une expertise que l’entité ne possède pas.

Alors l’entité fait appel, pour réaliser les travaux dévolus à la maîtrise d’ouvrage, à des consultants externes ou à des personnes que la direction informatique a mises à sa disposition : elles rédigent les spécifications ou documents méthodologiques, tiennent les tableaux de bord, etc. On appelle ces personnes « assistants à maîtrise d’ouvrage » (AMO).

L’expert métier

Pour garantir la pertinence du SI, c'est-à-dire son adéquation à la pratique professionnelle, il faut recueillir une information détaillée sur les conditions pratiques du travail quotidien. Le MOAO s’adjoint à cette fin des « experts métier » venus du terrain qui contribuent au travail de spécification et de recette. Les indications fournies par ces experts métier sont indispensables mais il faut les interpréter : les praticiens ne sont pas les mieux placés pour définir les priorités, pour distinguer l'essentiel du secondaire.

L’utilisateur

La finalité du SI, c’est d’être un outil efficace entre les mains de l’utilisateur final. Cependant la population des utilisateurs est souvent trop nombreuse, trop dispersée pour participer à la conception du SI. Elle sera représentée dans cette tâche par les experts métier. 

Les utilisateurs doivent recevoir une formation peu de temps avant que le nouveau produit ne soit mis en service ; leurs avis doivent être recueillis lors du déploiement du produit, et aussi lors de son exploitation courante, en procédant à des enquêtes périodiques.

La coordination des maîtrises d'ouvrage

La maîtrise d'ouvrage, telle que nous l'avons définie, relève de chacun des métiers de l'entreprise : seront maîtres d'ouvrage la direction commerciale, la direction de la production, la direction technique, la direction de la recherche, et - nous l'avons vu - la direction informatique elle-même, qui est par ailleurs maître d'œuvre par rapport aux autres directions. 

Cependant le système d'information concerne non chaque métier séparément, mais l'ensemble de l'entreprise. Sa cohérence exige que les divers métiers utilisent le même référentiel pour l'identification des personnes de l'entreprise, produits et clients, ainsi que pour l'organisation. Certains processus transitent d'un métier à l'autre, ce qui implique des échanges de données. Les méthodes à utiliser par les diverses maîtrises d'ouvrage sont analogues. Le poste de travail, l'informatique de communication sont partagés par tous. Enfin, la gestion du portefeuille applicatif de l'entreprise suppose un arbitrage ultime pou sélectionner, parmi les projets présentés par chaque métier, ceux qui seront effectivement réalisés.  

Ces diverses questions relèvent de la responsabilité du directeur général, qui est ainsi le MOAS suprême de l'entreprise. Il est assisté par une MOAD spécifique, chargée de la coordination et de l'animation des diverses MOA. Elle assiste le DG par ses avis, ses expertises, et elle a le devoir de l'alerter lorsque des risques ou opportunités se présentent. 

Les décisions essentielles concernant le SI sont prises lors de réunions du comité de direction générale, dans une formation spécifique que l'on baptise « Comité Système d'Information » (CSI). Le CSI est composé des MOAS (c'est-à-dire du DG et des patrons des divers métiers de l'entreprise, DGA ou directeurs. Chaque MOAS est accompagné au CSI par son MOAD qui lui sert de « sherpa » : le MOAD n'a pas pouvoir de décision lors des réunions du CSI, mais son expertise s'exprime. 

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