On distingue dans la MOA six
fonctions : le maître d’ouvrage stratégique (MOAS) ; le maître
d’ouvrage délégué (MOAD) ; le maître d’ouvrage opérationnel (MOAO) ;
l’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO) ; l’expert métier ; enfin
l’utilisateur, au service duquel se trouvent toutes les autres fonctions. .
Le maître d’ouvrage stratégique (MOAS)
A la tête de toute entité se
trouve un dirigeant : PDG ou DG pour l’entreprise, DGA ou directeur pour
une direction de l’entreprise, chef de service pour les unités qui
constituent la direction, etc. Là aussi, les appellations varient beaucoup
d’une entreprise à l’autre, mais on comprend que nous faisons allusion à
l’organisation hiérarchique.
Le dirigeant de l’entité, le
patron, c’est le « maître d’ouvrage stratégique » (MOAS).
C’est lui qui prend les décisions importantes concernant la MOA, qui arbitre
les différends entre ses collaborateurs, qui signe le contrat avec la MOE.
Comme le SI est, dans la plupart des entreprises, à la fois la concrétisation
de la stratégie et la condition de sa mise en œuvre, les décisions
essentielles sont prises par le MOAS (notamment pour le lancement des grands projets).
Cependant le MOAS n’est pas,
en général, un expert en matière de SI. Même
s’il a été un expert dans une vie antérieure, ses responsabilités
lui interdisent de se tenir au courant de l’état de l’art. C’est pourquoi
il se fait assister par un maître d’ouvrage délégué (MOAD) auquel il délègue
(c’est le sens même de l’expression) le soin de l’expertise dans le
domaine du SI.
Le principe qui sous-tend cette
organisation, c’est la séparation de l’expertise et de la
décision.
L’expert n’a pas à porter le poids de la décision, mais il la prépare en
fournissant au décideur les éléments d’information nécessaires ; le décideur
n’a pas à se tenir au courant de l’état de l’art, mais
il est attentif aux priorités de l’entreprise, vigilant envers son
environnement, et il peut ainsi arbitrer entre les diverses
solutions possibles en situant les informations que donne l’expert dans un contexte plus
large.
Le maître d’ouvrage délégué (MOAD)
Le « maître d’ouvrage
délégué » (MOAD) est une personne, soit seule, soit à la tête d’une équipe si l’entité est importante. Il assiste le MOAS dont il est
un des plus proches collaborateurs. Sa fonction est de veiller à la qualité
du SI de l’entité, tant pour la conception que pour la façon dont
il est utilisé. Il assiste le MOAS en lui fournissant, les
éléments nécessaires à la décision et à ce que l’on appelle parfois l'« alignement stratégique » du SI.
Le MOAD est, au sein de l’entité,
le responsable de la qualité des méthodes utilisées pour l’expression des
besoins, la sélection des priorités, la réalisation des études préalables,
la conduite de projet et la recette finale. Ses interlocuteurs naturels au sein
de l’entité sont les chefs de service et les MOAO (voir ci-dessous). Son
interlocuteur naturel au sein de la direction informatique est le responsable de
domaine (voir Fonctions dans la maîtrise d'œuvre).
Le MOAD assure une « veille
SI » : il se tient informé de ce que font en matière de SI les
entités comparables à la sienne pour s’assurer que celle-ci ne
prend pas de retard par rapport à l’état de l’art, ou même pour formuler
des suggestions qui lui permettront de prendre de l’avance.
Le MOAD n’est pas un
informaticien (c'est plutôt un méthodologue), mais il est bon qu’il ait assez de connaissances en
informatique pour être face à la direction informatique
un « client compétent », un client qui sait se faire comprendre
et qui comprend ce qu’on lui dit.
Souvent, le MOAD est un ancien
informaticien : l'informaticien, s’il n’a pas
l’esprit étroit, assimile en quelques mois les caractéristiques essentielles
du métier dans lequel il travaille (il serait plus difficile à un expert du
métier de s'acclimater à l'informatique). Souvent le MOAD sera le bras droit du MOAS :
placé à ses côtés, il connaît bien les diverses activités de
l’entité. Si la compétence était un critère d’avancement,
le MOAD aurait donc vocation à succéder au MOAS lorsque celui-ci quittera ses
fonctions ; mais nous n’en sommes pas là dans nos entreprises.
Le maître d’ouvrage opérationnel (MOAO)
Le « maître d’ouvrage
opérationnel » (MOAO) est, dans l’entité, un expert qui connaît à
fond l’un des grands processus du métier. Lorsque le SI est
organisé en applications, le MOAO est celui qui connaît parfaitement l’application.
Il sait, quand on veut
faire des choses nouvelles, s’il sera possible d’y parvenir en recourant à
un paramétrage, ou s’il faudra un développement important ;
il connaît les référentiels utilisés, les règles de gestion,
les traitements en batch, les échanges avec les autres applications etc.
Il recueille les demandes des
utilisateurs et établit ou supervise les spécifications générales. Il a pour
interlocuteur naturel à la direction informatique le « chef de projet MOE »
avec qui il entretient une relation assidue (voir
Fonctions
dans la maîtrise d'œuvre). Trop souvent, le MOAO est un homme seul qui possède une expertise précieuse. La
situation peut être catastrophique s’il tombe malade, ou quand il prend sa
retraite. Trop peu d’entreprises pensent à ce type de risque, mais souvent le MOAO
lui-même ne souhaite pas partager son savoir.
Le MOAD veille à la bonne
utilisation des méthodes par les MOAO, ainsi qu’à la qualité de leurs
relations avec leur CP MOE.
L’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO)
Le travail que doivent réaliser
un MOAD ou un MOAO comporte des périodes de pointe lorsqu’il faut spécifier,
suivre ou recetter un gros projet ; lorsqu’il faut concevoir ou mettre en
place des méthodes nouvelles ; lorsqu’il faut mettre en œuvre une
expertise que l’entité ne possède pas.
Alors l’entité fait appel, pour réaliser les travaux dévolus à la maîtrise
d’ouvrage, à
des consultants externes ou à des personnes que la direction informatique a mises
à sa disposition : elles rédigent les spécifications ou documents méthodologiques,
tiennent les tableaux de bord, etc. On appelle ces personnes « assistants à
maîtrise d’ouvrage » (AMO).
L’expert métier
Pour garantir la pertinence du
SI, c'est-à-dire son adéquation à la pratique professionnelle, il
faut recueillir une information détaillée sur les conditions pratiques du travail quotidien. Le MOAO s’adjoint à cette fin des
« experts métier » venus du terrain qui contribuent au travail de spécification et de recette. Les indications fournies par
ces experts métier sont indispensables mais il faut les interpréter :
les praticiens ne sont pas les mieux placés pour définir les priorités, pour
distinguer l'essentiel du secondaire.
L’utilisateur
La finalité du SI, c’est d’être
un outil efficace entre les mains de l’utilisateur final. Cependant la
population des utilisateurs est souvent trop nombreuse, trop dispersée pour participer à la conception du SI. Elle sera représentée dans cette tâche
par les experts métier.
Les utilisateurs doivent recevoir une formation
peu de temps avant que le nouveau produit ne soit mis en service ; leurs avis doivent être
recueillis lors du déploiement
du produit, et aussi lors de son exploitation courante, en procédant à des enquêtes périodiques.
La coordination des
maîtrises d'ouvrage
La maîtrise d'ouvrage, telle
que nous l'avons définie, relève de chacun des métiers de l'entreprise
: seront maîtres d'ouvrage la direction commerciale, la direction de la
production, la direction technique, la direction de la recherche, et - nous
l'avons vu - la direction informatique elle-même, qui est par ailleurs maître d'œuvre
par rapport aux autres directions.
Cependant le système
d'information concerne non chaque métier séparément, mais l'ensemble de
l'entreprise. Sa cohérence exige que les divers métiers utilisent le même
référentiel pour l'identification des personnes de l'entreprise, produits et clients, ainsi que
pour l'organisation. Certains processus transitent d'un métier à l'autre, ce
qui implique des échanges de données. Les méthodes à utiliser par les
diverses maîtrises d'ouvrage sont analogues. Le poste de travail,
l'informatique de communication sont partagés par tous. Enfin, la gestion du
portefeuille applicatif de l'entreprise suppose un arbitrage ultime pou
sélectionner, parmi les projets présentés par chaque métier, ceux qui seront
effectivement réalisés.
Ces diverses questions
relèvent de la responsabilité du directeur général, qui est ainsi le MOAS suprême
de l'entreprise. Il est assisté par une MOAD spécifique, chargée de la
coordination et de l'animation des diverses MOA. Elle assiste le DG par ses
avis, ses expertises, et elle a le devoir de l'alerter lorsque des risques ou
opportunités se présentent.
Les décisions essentielles
concernant le SI sont prises lors de réunions du comité de direction
générale, dans une formation spécifique que l'on baptise « Comité
Système d'Information » (CSI). Le CSI est composé des MOAS
(c'est-à-dire du DG et des patrons des divers métiers de l'entreprise, DGA ou
directeurs. Chaque MOAS est accompagné au CSI par son MOAD qui lui sert de « sherpa »
: le MOAD n'a pas pouvoir de décision lors des réunions du CSI, mais son
expertise s'exprime.
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essentiels pour la maîtrise d’ouvrage
")