Prospective de la maîtrise d’ouvrage du système d’information

(Exposé au séminaire du club des maîtres d’ouvrage des systèmes d’information, Solesmes, 18-19-20 juin 2003)

30 novembre 2003

Quel sera le rôle de la maîtrise d’ouvrage du SI (MOA) dans les quinze années qui viennent ? Pour tracer la prospective de la MOA, il faut esquisser celle de l’informatique puis celle des entreprises. Ensuite on pourra décrire les défis qui s’annoncent pour la MOA.

Prospective de l’informatique

Rappelons ce qu’était l’informatique dans les entreprises en 1988. Le Web n’existait pas (il a été inventé en 1991) et on ne connaissait guère l’Internet. L’informatique ne traitait pratiquement que des données structurées. La messagerie, les workflows, la documentation électronique existaient sur de gros systèmes mais en pratique seuls des informaticiens s’en servaient car ils étaient peu ergonomiques. Les réseaux locaux étaient rares (ils ne se multiplieront qu’à partir de 1989). Le téléphone mobile était lourd (il n’équipait que des automobiles) et coûteux. Les micro-ordinateurs étaient chers : un PC à 16 MHz, avec un disque dur de 80 Mo et une RAM de 2 Mo, coûtait 10 000 € TTC aux prix de 2003. L’ergonomie était rudimentaire à l’exception des MacIntosh (Windows 95 date, comme son nom l’indique, de 1995).

Qu’avons-nous acquis depuis 1988 ? L'informatique de communication s’est développée : la messagerie est entrée dans les mœurs ainsi que la documentation électronique (Intranet et Web). L’ordinateur a acquis l’ubiquité : la machine dont chacun dispose permet d’accéder via le réseau à des ressources informatiques (mémoire, puissance de traitement) dont la localisation physique importe peu. Le travail assisté par ordinateur s’est généralisé : l’automate soulage le travail mental de l’être humain en l’assistant dans les tâches de classement, recherche, transcription et calcul.

Le système d’information (SI) définit le langage de l’entreprise dont il incorpore la sémantique, et il outille son action, ses processus de travail. Il équipe progressivement la population du personnel, que l’on peut segmenter en distinguant la première ligne (au contact des clients et fournisseurs), le back-office, le management (gestion au plus près de la force de travail), les services support (DRH, direction informatique etc.) et les stratèges (services d’étude, DG, directeurs). La maîtrise intellectuelle et pratique du SI suppose que l’on sache urbaniser sa structure d’ensemble et modéliser chacun des processus.

L’automatisation des processus, qu’ils soient humains ou informatiques, doit être associée à une vigilance qui permet de trouver des solutions raisonnables dans tous les cas non prévus lors de la programmation de l’automate (voir « Éloge du semi-désordre »).

Quelle est l’évolution que nous pouvons prévoir ? Dans 15 ans, les mémoires et processeurs seront mille fois plus puissants qu’aujourd’hui, car toutes les expertises prévoient que la croissance des performances se poursuivra selon la « loi de Moore », et 2^15/1,5 = 2¹⁰ = 1024. La miniaturisation aura progressé, le téléphone mobile et l’ordinateur auront fusionné (cela a commencé avec les téléphones qui intègrent les fonctions du « palm top ») et ils offriront à l’utilisateur nomade une interface commode. Les télécoms lui fourniront un débit de l’ordre de 10 Mbit/s, largement suffisant pour le signal de télévision à haute définition.

Ainsi l’ubiquité logique (disponibilité des données et outils de traitement quel que soit l’endroit où l’on se trouve) sera complète sous la seule réserve du contrôle d’accès. L’ubiquité physique restera, elle, limitée : si notre image pourra se trouver simultanément en divers points du monde, il n’en sera pas de même de notre corps.

Les entreprises se seront dotées de compétences en ingénierie d’affaires, il leur sera devenu plus facile d’assurer l’interopérabilité des SI et la plupart des produits offerts au consommateur seront des « packages » auxquels elles auront contribué dans le cadre d’accords de partenariat.

Les SI seront mieux maîtrisés, qu’il s’agisse d’urbanisation ou de modélisation : les entreprises auront surmonté la plupart des difficultés sociologiques et intellectuelles qu’elles rencontrent aujourd’hui et elles disposeront de méthodes et outils dans la lignée ouverte par UML. On ne parlera plus d’application, mais de processus et de composants. Les problèmes de normalisation auront été surmontés.

Au total, chacun disposera, où qu’il se trouve, de sa ressource informatique personnelle de mémoire et de puissance, accessible à travers des interfaces diverses (mobile, au bureau, à domicile), qui l’assistera dans ses activités personnelles (courrier, documents, comptes, culture et loisir) comme professionnelles. Les téléservices seront développés (télémédecine, téléformation, télétravail, commerce électronique etc.). Dans un monde où chacun sera connecté à sa ressource informatique, le savoir-vivre voudra que l’on sache bien choisir les moments où il convient de se déconnecter.

Part du SI dans le temps de travail

La part de la masse salariale « consacrée à l’informatique » (évaluée par la part du temps de travail des salariés devant l’écran-clavier) est aujourd’hui entre 30 et 40 % : la qualité du service rendu par le SI est donc déjà un enjeu important pour l’économie. Cette part va croître encore : au début des années 2010, on estime que 60 % de la masse salariale sera consacrée à l’informatique[1].

Il va en résulter une prise de conscience. Les dirigeants qui négligent de s’intéresser au SI feront figure de retardataires : le SI mérite toute l’attention du stratège.

Dialectique APU - EHO

L’évolution de l’informatique a mis à la disposition de chaque acteur de l’entreprise un Automate Programmable doué d’Ubiquité  (APU) : l’ordinateur est un automate programmable universel que le réseau a doué d’ubiquité, une ubiquité logique qui tend à devenir absolue. Cet automate est efficace pour exécuter des actions répétitives ou prévisibles, classer et trouver des données, calculer, copier, transcoder.

Dans l’entreprise, l’APU est utilisé par l’être humain organisé (EHO), c’est-à-dire l’être humain considéré non sous l’angle de son individualité ineffable, mais sous celui de l’insertion de sa compétence dans une organisation où elle s’articule à d’autres compétences.

Il revient à l’être humain de faire des choses dont l’APU est incapable : interpréter des données, gérer l’incertitude, traiter des cas particuliers imprévus, synthétiser des informations, comprendre, expliquer, décider, concevoir. L’APU assiste (mais ne remplace pas) l’EHO dans ces diverses tâches.

Le but du SI est de dégager la synergie dont est porteuse la coopération entre l’EHO et l’APU. La maîtrise d’ouvrage, qui définit les fonctions que le SI doit remplir, se trouve placée à la charnière de cette synergie ; elle définit et articule les rôles respectifs de l’EHO et de l’APU pour les mettre ensemble au service de la production de valeur.

L’entreprise qui organise la dialectique de l’EHO et de l’APU accomplit un progrès culturel fondamental, analogue à celui que fit l’humanité, à plus grande échelle, lorsqu’elle inventa l’écriture : les conditions même de la réflexion, de la mémoire, de la communication entre les êtres humains, les conditions de la préparation de l’action et donc de l’action elle-même sont modifiées.

Articuler l’EHO et l’APU, c’est aussi articuler leurs langages : le langage naturel, qui fonctionne par allusions et connotations, doit s’articuler au langage purement conceptuel qui est le seul auquel l’ordinateur obéisse. L’informatique de communication (messagerie, documentation électronique) a mis l’ordinateur au service du langage naturel, en l’enrichissant de liens hypertextes, moteurs de recherche et autres outils de traitement.

Nous ne faisons ici que résumer les nouveautés introduites dans l’entreprise par le SI ; leur maîtrise nécessite le développement de savoir-faire nouveaux, parmi lesquels la professionnalisation de la MOA, et aussi d’un nouveau savoir-vivre : netiquette, bon usage de la connexion-déconnexion au réseau, respect des personnes - et donc prudence dans la mise en œuvre d’instruments puissants comme les workflows et les indicateurs.

Le SI équipe ainsi les diverses étapes de l’action : expérience, perception, compréhension, décision et enfin action effective (voir « La charnière »).

Évolution des priorités des entreprises

Voir « Organisation et organigramme »

Jusqu’aux années 70, l’économie était dominée par les industries mécaniques et chimiques. La priorité résidait dans la production et le commercial dont la dialectique (souvent conflictuelle) était essentielle à la dynamique de l’entreprise. L’informatique fournissait de grandes applications ayant pour but d’améliorer la productivité.

La domination de ce modèle industriel a pris fin en 1974, à l’occasion de la crise pétrolière ; à partir de cette date la part de l’industrie dans l’emploi décroît, au bénéfice du tertiaire. Une « nouvelle économie » s’installe progressivement, orientée vers la production de services assistée par l’automate. L’entreprise s’organise autour des processus de production (modèle de l’entreprise-réseau). Dans cette économie devenue « immatérielle », la priorité est accordée à la capitalisation boursière, et la dialectique essentielle est celle de la finance et de la communication.

Ce modèle s’est effondré en 2000 avec la crise boursière qui a frappé en premier les entreprises des NTIC (télécommunications, équipementiers, informatique). Les entreprises sont aujourd’hui à la recherche de nouvelles priorités. Leur problème essentiel étant de tirer parti du système d’information pour élucider et équiper le processus de production, il se peut que dans les années qui viennent leur dynamique s’organise autour de la dialectique entre les métiers (maîtrise d’ouvrage) et l’informatique (maîtrise d’oeuvre). L’entreprise s’orienterait alors vers une nouvelle organisation (voir « Qui dirige l'informatique ? ».

Défis pour la MOA

Voir « Servitude et grandeur de la maîtrise d'ouvrage »

Le SI, innovation en philosophie

Si la définition et la mise en œuvre du SI rencontrent de si grandes difficultés, c’est parce qu’elles impliquent une innovation philosophique, un changement de notre façon de penser et de voir le monde.

Nous sommes les héritiers de la philosophie grecque qui nous a habitués à voir le monde à travers une grille conceptuelle (Platon, 428-348 ; Plotin, 205-270). Les choses nous apparaissent ainsi posées les unes à côté des autres dans leur essence intemporelle : le stylo que je tiens à la main m’apparaît hic et nunc comme un outil dont je me sers pour écrire, doté d’une forme et d’une couleur précises. Mais je pourrais le voir aussi sous l’angle de son évolution : la forme de ce stylo résulte d’une conception, il a été produit par une entreprise à partir de matières premières, il a été commercialisé et distribué, je l’ai acheté, je m’en sers, un jour il sera usé et je le jetterai. Cette approche du monde par les processus est celle de la pensée chinoise (Confucius, 551-479). Même si nous ne l’ignorons pas, si nous savons bien que les choses évoluent, cette approche ne nous est pas aussi naturelle qu’elle l’est aux Chinois : notre pensée spontanée est intemporelle, conceptuelle.

Or l’informatique conjugue les deux approches. Si elle utilise la structure conceptuelle que définit le référentiel, c’est pour équiper et outiller le flux des processus de production de l’entreprise. Elle enrichit par ailleurs le raisonnement : alors que la démarche de pensée qui nous a été enseignée, fondée sur la logique et les mathématiques, procède par déduction à partir de définitions (ou axiomes), la programmation informatique nous contraint à modéliser la façon de faire les choses : elle ne peut pas se contenter « what is », il faut y introduire la description explicite du « how to ».

Dans sa conception comme dans sa mise en œuvre, l’informatique donne la priorité au processus dont la définition est chronologiquement et logiquement antérieure à celle des concepts. Elle soumet les concepts au processus, elle met l’abstraction au service de l’action, ce qui suppose une grande maîtrise dans la pratique de l’abstraction, dans la définition et la manipulation familière des concepts qui sont la « boîte à outils » du SI.

Le processus lui-même se dédouble : au flux des actions sur le monde réel, par lequel se concrétise la vie de l’entreprise, à la physique de l’information qui délimite l’action et le comportement des êtres humains, répond à l’intérieur du système informatique la physique des données, le flux qui alimente mémoires et processeurs, avec ses contraintes de volumétrie et d’intégrité. Le processus informatique redouble le processus de l’action à la façon dont la doublure et la toile redoublent et soutiennent le tissu d’un vêtement ; et la conception du SI embrasse ces deux dimensions.

Il n’est pas facile de réfléchir ainsi sur le SI. Les informaticiens, même s’ils utilisent couramment l’abstraction, sont loin d’avoir mesuré la portée philosophique de leur activité ; les philosophes, pour la plupart, s’intéressent plus à l’histoire de leur discipline qu’aux phénomènes qui se produisent sous leur nez ; les entreprises enfin, trop souvent prisonnières de la tautologie triviale du « business is business », refusent une réflexion dont elles auraient pourtant grand besoin.

Il est difficile de « penser » l’informatique parce qu’elle occupe une de ces positions charnières dont les spécialités se détournent : il est plus facile de dévaler une pente que de se tenir sur une crête. L’informatique articule même trois charnières :
- entre l’EHO et l’APU, entre l’être humain organisé et l’automate programmable doué d’ubiquité ;
- entre les concepts et les processus, le « what is » et le « how to », la pensée et l’action ;
- enfin, entre la technique et la stratégie.

Charnière entre technique et stratégie

La technique, c’est le savoir-faire (en grec : Τέχνη). Le savoir-faire ne peut s’appliquer que si l’on a défini auparavant le quoi faire et le pourquoi faire. Celui qui maîtrise une technique obéit à un but dont la définition ne relève pas de la technique, même si elle doit tenir compte du possible que l’état de l’art circonscrit.

Un travail technique, même lorsqu’il est complexe, même lorsque sa réalisation se découpe en étapes que l’on explore progressivement, est éclairé à la fois par la certitude du but et par celle de l’état de l’art.

A l’opposé de la fonction du technicien, la fonction essentielle du stratège est de gérer de l’incertitude. L’entreprise est située dans un monde instable, où évoluent concurremment  la concurrence, les technologies, la réglementation, les besoins des clients, le cours de l’action, la crédibilité financière etc. Alors que le processus de production tourne dans l’entreprise avec la régularité d’un moteur, le stratège est au périscope et, vigilant, surveille l’environnement de l’entreprise.

C’est cette vigilance qui nourrit son rôle d’arbitre. Les techniciens de l’entreprise définissent des projets qui visent à mieux faire fonctionner les processus ; le stratège apporte sa valeur ajoutée propre en arbitrant entre ces projets, voire en suscitant des projets auxquels les techniciens n’auraient pas pensé, de façon à injecter dans l’entreprise les enseignements de sa vigilance périscopique.

Le stratège est un utilisateur du SI, mais la façon dont il l’utilise est spécifique à sa fonction. Il ne se sert pas des applications professionnelles qui sont les outils courants des acteurs du processus de production ; il ne se sert pas des indicateurs de gestion quotidiens des managers ; mais il a besoin d’un tableau de bord sélectif qui lui procurera les informations nécessaires sur la marche de l’entreprise, ainsi que de la messagerie pour la communication asynchrone avec ses collaborateurs immédiats (et aussi, dans certains cas, pour recevoir directement des témoignages du « terrain »).  

La MOA se trouve, aux côtés du stratège, à la charnière des deux mondes de la technique et de la stratégie. Elle assiste le stratège dans ses arbitrages, en éclairant le possible technique et les évolutions de l’état de l’art du métier. Elle prépare pour lui un premier tri des priorités. Elle aide à définir son tableau de bord. Enfin, elle l’aide à prendre la mesure des dimensions stratégiques du SI.

Risques de la transition

Si la priorité de l’entreprise réside désormais dans la dialectique entre les métiers et l’informatique, peu d’entreprises, peu de stratèges en sont aujourd’hui clairement conscients (le secteur bancaire est à cet égard en avance de quelques années sur les autres secteurs d’activité). La MOA doit préparer les voies de cette prise de conscience, et dans l’attente elle doit se tenir à l’affût pour faire progresser l’entreprise, occasion par occasion. Cela comporte des risques : un chasseur à l’affût peut s’endormir ; à force de répéter en vain les mêmes évidences, on peut se transformer en radoteur et devenir inapte à l’action (voir « Servitude et grandeur de la maîtrise d'ouvrage »).

Relations avec la direction informatique

La direction informatique, qui porte d’ailleurs souvent le nom de DSI, a d’abord considéré la MOA comme une rivale ; les rapports ont été tendus. Mais la coopération s’impose, même si elle est sans complaisance (voir « Servitude et grandeur du DSI »).